ליקויי אוריינות הנגשה דיגיטלית

 

הקדמת העורך, עמי סלנט

למבט המעמיק של ד"ר אברום רותם יש יתרון :  הוא שואב את חוכמתו וניסיונו מהתעשייה עתירת המידע והמדע שם גדל ועבד שנים רבות וגם מתחום פעילותו במקביל בבתי הספר עם המורים והפיקוח . מבט כפול כזה הוא די נדיר בִּמְחוֹזוֹתֵינוּ !!

 אודות ד"ר אברום רותם :

 

באקדמיה עסק ד"ר אברום רותם בהנדסת חשמל (B.Sc), פיזיקה וכימיה (Ph.D ) , ואחריה בתעשיה בטחונית, וביזמות הי-טק.  העניין באתיקה ומוסר אנושי הביא אותו לשדה החינוך בתחומי למידה וחשיבה תוך שילוב טכנולוגיות עדכניות לשם שינוי פני החינוך. 

בשלהי המאה ה-20 הקים בפועל רשת חברתית-חינוכית דיגיטלית, ותרם רבות למודעות חשיבות בשימוש במדיה חברתית בחינוך עד היום. בד בבד יעץ, הירצה וכתב עם שותפים ספר עיון ("לקראת בית ספר מקוון") ומאמרים רבים בתחום שילוב מערכות טכנולוגיות בהוראה-למידה כמסד לשינוי חינוכי עדכני בעידן הדיגיטלי.

 ליקויי אוריינות הנגשה דיגיטלית

אי הוודאות, אי ההבנה והידיעה, או אף ציניות מוסווית בכל הקשור להשלכות החברתיות בעצם הנגשת טכנולוגיה דיגיטלית לכל אזרח, מנוצלת לפגיעה של ממש באיכות השירות לו נדרש האזרח, והדרת חלק הולך וגדל של אזרחים הזקוקים לו. מבלי לשים לב אנו מוצאים למעשה נסיגה דרמטית מנאורות אזרחית שוויונית מוסרית, שהשתנתה לטובה בעידן המודרני, לחברה לא מוסרית, תחת כסות "הנגשת שירות דיגיטלי". משירות שאמור לתת מענה לחסרונות השירות המסורתי, השירות הופקע מאמצעי שירות יעיל, שוויוני ומהיר, והופך לשירות מנוכר,  מרחיק, ובמקרים רבים מדי איננו נותן מענה לצרכים אותנטיים ולגיטימיים של האזרחים.

 מי לא כתב, הרצה, דיבר ואמר על הצורך הדחוף בהנחלת אוריינות דיגיטלית לצעירים בפרט ולכלל האזרחים? הרי היא היא המפתח לעתיד מבטיח, ומי שלא יזכה באוריינות זו – דינו להישאר מאחור חברתית וכלכלית? מי לא הכריז שהיום זה לא מה שהיה, ושוק התעסוקה משנה פניו עד כדי כך, שאין אנו יודעים מה יהיה עוד עשור, ולכן המפתח הוא קודם כל אוריינות דיגיטלית לכל?

 "אוריינות דיגיטלית" לכל אזרח היא באזז שמלווה אותנו כשני עשורים לפחות. עוד בשלהי המאה ה- 20 ואילך, ניתן למצוא דוחות ומאמרים רבים בהם הצורך להנחיל במהירות אוריינות דיגיטלית לאזרחים בכלל, ולנוער בפרט כעתיד שוק התעסוקה. ומנימוק מנצח: עתיד השירותים האזרחיים, וודאי הכלכלה שמניעה את העולם יהיו משותתים על פלטפורמות דיגיטליות, וללא מיומנות כזו – הקידמה תיבלם.

 מבעד למסך הרעש וההמולה אודות אוריינות דיגיטלית, השקולה במשמעותה למעשה לאוריינות קריאה וכתיבה של המאה-19 ואילך, אנו עדים להתנערות ופגיעה גוברות באיכות ושירות לאזרחים. התנערות ממחויבות של ממש, והדרת שירות חיוני משוליים רחבים של אוכלוסייה, ובכך הפער המסורתי מקדמת דנה בין בעלי השפעה והון לבין מעמד הביניים והנמוך רק הולך וגדל.  

 התנערות ממחויבות לשירות שיוויוני והוגן

אין כל עוררין על כך שהנגשת שירותים דיגיטליים הייתה ונשארה כורח המציאות. עצם הנגשת שירות, מידע והנחיה לאזרחים נעשה מורכב, כי צרכי האזרחים ומספר הגופים להם נזקק האזרח גדלו מאד בעשור האחרון, ועמם עלו המשאבים הנדרשים לשירות הולם, בנגישות בערוצי תקשורת ובכח אדם. ההנגשה הדיגיטלית פותרת חלק גדול מאתגר זה. ראשית, הצורך במתווכים אנושיים, כמו גם נותני שירותים קטן, שכן כל אזרח, בעקרון, מגיע בעצמו למידע המבוקש, כשהוא מאפשר גישה מהירה ונוחה מהמשרד או מהבית באמצעות ערוצים דיגיטליים כמרחב מקוון, טלפוניה חכמה, קבלת התראות אישיות עם חומר רלוונטי באופן שלא ניתן היה לעשות ללא הנגשה דיגיטלית.

עד כאן הכל טוב ויפה. אך כבר עתה ניכרת מגמה בו בשימוש בהנגשה דיגיטלי חורג בהרבה ממתן שירות חלופי למסורתי. האזרחים מוצאים עצמם נפגעים, ממודרים ומתוסכלים, ומשלמים בזמן פרטי בעצם הרדיפה אחר שירות בסיסי, שמסתכם לעתים קרובות מדי בוויתור וכניעה והימנעות מבקשה לשירות.

 
ככלל, מנוצל שירות דיגיטלי לקימום "שגר ושכח" או "מכור ושכח" – משאת נפשו של כל מוכר מוצר באשר הוא, כולל מוסדות פיננסיים, ובעצם כל מוצר/ או מידע אישי בכל תחום בו האזרח משתמש ונזקק לשירות. גילום הרווח בעצם מכירה נפגע אם צריך להשקיע במתן שירות בהמשך, לאחר מכירתו, והמוסד/אחר עושה הכל כדי לצמצמו באמצעות הגבלת הנגישות לשירות, כדי לא להשקיע יותר בתחזוקת השימוש במוצר שנמכר כבר. נראה שאלה שמחויבים לתת שירות, גם אחר אקט המכירה עצמו, למדו לנצל את אי המודעות לכך היטב, תוך פגיעה צינית בלקוחות, שלעתים הם שבויים ואין בכוחם והשפעתם לדרוש לשנות את המצב.

הסברים סוציולוגיים- היסטוריים למגמה לא מוסרית זו, שפוגעת במגמה לשיפור רווחת האזרח במדינה נאורה, ודאי בעידן הדיגיטלי, ניתן למצוא בשפע, ובחלק לא מבוטל אף להצדיק זאת כתופעת מעבר משירות מסורתי שאובד עליו הכלח, לנגישות מיידית, מהירה בהרבה, לאי תלות בגחמות פקידים, ועיסוק בתקשורת של מענה אנושי מקצועי, כולל נירות וחתימות - שאינו מצדיק עצמו אם הנגישות הדיגיטלית הייתה באמת הולמת את הצרכים.

 המפתיע,  המדאיג והמאכזב הוא, שנראה שמגמה זו של ליקוי מוסרי בעצם הנהגת שירות דיגיטלי לקוי, אינו פוחת עם הזמן, אלא מחמירה ומנוצלת לרעה.  המחוקק והרשויות שתפקידן לראות ולשנות זאת, אינם ערים לכך, וישנה אף לגיטימציה מוכמנת, לפגיעה מהותית בזכויות שוויוניות של אזרחים, או יותר נכון, ניצול הוואקום הרגולטורי-שלטוני בכל הקשור להנגשת שירות דיגיטלי, וההנחה שקהל מקבלי השירות משלים עם פוגענות מכוונת וצינית זו, כפי שהוא משלים עם עוולות ציבוריות רבות אחרות.

הליקויים הבסיסיים

 ניתן למקד את הליקויים בשני גורמים מרכזיים:

א.    סילוק נותני שירות אנושיים כמתווכים בין האזרח למוסד או לחברה, מבלי לתת מענה הולם לחלק גדול של צרכי הלקוח.  זה נעשה באמצעות העמדת "שוער דיגיטלי" טכסטואלי ו/או שמע וויזואלי בכניסה לכל מוסד/ גוף כלשהו, שלא נותן מענה לעתים קרובות מדי, ואף מכשיל, מייאש ומרחיק.

ב.    הדיפה, הקמת מחסומים מפני נגישות הצרכן אל מענה לצרכיו כתוצאה משימוש במוצר או בשירות, עד כדי הדרה של ממש.

 ניתן לצפות ששירות דיגיטלי יאפשר הגעה בקלות וללא צורך בהבנה מופלגת במבוכי ההפניות לשירות המבוקש, וללא תנאים ומגבלות, שיתרונן אינו ניכר, בעוד החסרון ברור – פגיעה בקהל הלקוחות הנדרשים לשימוש.

 

שירות טלפוני

אין ביננו ולו אחד שלא נתקל במכשול מתסכל בנגישות לשירות באמצעות הטלפון. השירות הטלפוני המסורתי, מושתת על "שוער" שאליו מגיעות כל הפניות, והוא מעביר אל המחלקה/ האיש, לעתים רק מידע ללא תיווך אנושי, המתאים לצרכי המבקש. השירות הדיגיטלי , מחליף את השוער האנושי המסורתי במוקד טלפוני מרכזי, בשוער דיגיטלי, מעין בוט-שוער - סוכן דיגיטלי לא אנושי שמפנה את דורש השירות לייעד הולם לבקשתו.

שירות טלפוני כזה, שנעשה כדי לצמצם לגמרי את כח האדם הנדרש לשוער שיפנה למקום המבוקש, שהיתרון כביכול בעצם העמדת "בוט-שוער" שכזה, הופך לחסרון ופגיעה ממשית במקבל השירות.

·       הפניה לשוער הוסדרה בחוק "חוק שש הדקות"  (יולי 2019 - שהוא תיקון של "חוק 3 הדקות" שהיה קיים לפני כן), שמבטיחה מענה תוך זמן זה. הליקוי המרכזי – שבמרבית המקרים המענה נעשה, אך ממנו והלאה זמן האזנה מבוזבז על ידי פרסומות, הודעות שונות, מנגינת רקע שחוזרת על עצמה ללא הרף, עד לקבחת מענה מהבוט-שוער הדיגיטלי. הבוט-שוער מעלה אפשרויות, באמצעות תפריט שמע , 3-10 אפשרויות ראשיות, שמתפצלות אף הן לעוד תתי אפשרויות משנה. תפריט מורכב, מבלבל, לעתים קרובות פשוט לא ברור למה הכוונה, ומעיק במיוחד.

·       כדי למנוע המתנה ממושכת (לעתים ממושכת מאד עד כדי ניתוק), ישנו שירות בחלק מנותני השירות של "השאר את מספר הטלפון ונחזור אליך". שירות זה אינו נוקב בחלון זמן מתי יחזרו, ואין שום דרך לדעת אם אכן הופעל באמת, ומכאן שאינו אפקטיבי. נעיר שישנה מגמת מכוון להסתיר את המענה האנושי, ובמקרים רבים לא ניתן להשתמש בו כי השוער הדיגיטלי מצניע סוכן אנושי ככל יכולתו. למשל: השוער דורש מידע כלשהו, ממש לא חשוב או שלא ידוע באותו רגע למבקש, ורק אחרי שלא עושים דבר הרבה זמן, זה עובר למענה האנושי.

·       מגדילים לעשות גופים רבים, פרטיים או פרטיים למחצה בעיקר, בהם ישנה חסימה של ממש בפניה טלפונית. שיא הציניות הוא או שאינם קיימים כלל ("ניתן לפנות אלינו רק במייל"), או שמותנים בהזדהות מוקדמת, באופנים שונים, כמו קוד זמני מוגבל לזמן קצר לטלפון סלולרי, קוד כללי אישי שניתן פעם (אולי), וכיוצא באלה.  האירוניה היא, שגם שאחרי הזדהות כבר, אתה נדרש לעשות זאת שוב כשכבר הגעת למענה השירות הנדרש. בנוסף, שעות קבלת שירות הטלפוני הולך ומצטמצם, כולל במשרדים ממשלתיים (31.05.21) אפילו המגזר הציבורי מדיר את הציבור מקבלת שירות הולם על ידי צמצומו, ומערים מכשולים.

 

שירות בסייבר הכולל יישום במחשב/ טלפון חכם

גם כאן המאפיין המרכזי הוא שוער-דיגיטלי, שעד כה חסרונותיו בולטים.

עוד בראשית העידן המקוון דובר רבות על "עיצוב אתר" – שבאמצעותו כל גוף במשק מנגיש מידע מהיר ונח לאזרחים ולקהל הלקוחות בפרט.

אך דומה שהעיצוב עצר במידה רבה מחשבה עמוקה יותר בכל הקשור להנגשת מידע בכלל ושירות בפרט, ונותר בצד העיצובי ומשיכת העין בלבד. כיום העקרון להנגשת שירות הוא שוער-דיגיטלי, שעד כה מרביתם הם תפריט גדול משל כלל המוצרים והמידע של אותו הגוף, ועל הניגש אליו לבחור מתוכו את מבוקשו.

השוער הדיגיטלי סובל מחסרונות מהותיים, שרק הולכים וגדלים, שכן כמות המידע כמו גם סוגי הדברים לקבלת השירות הנדרש גדלים ללא הרף, ובכל הבחירה לאן לפנות הופכת להליכה במבוך הולך ומסתעף.

נגישות

·            ערבוב מבלבל של אלמנטים גרפיים, פרסומות של הגוף ושל אחרים, לעתים ויזואלים דינמיים שרק מסיחים את הדעת, שמפריעים מאד להתמצאות באתר. גם הפרסומות של הגוף או של אחרים, שמלווה כמעט כל מסך, ויש לאתר את ה-X הסוגר אותן, מאד מיותרות ומקשות על השירות המבוקש. "עיצוב האתר/ היישום" נותר כמו שהיה לפני שנים – צבעים, משבצות וויזואליה דינמית מסיחה, כולל סרטונים לא רלוונטיים, ללא מאמץ לתת מענה עדכני לשירות דיגיטלי עדכני והולם.

·            עד כה, במרבית השירותים הדיגיטליים נמצא שוער דיגיטלי ארכאי– שהוא תפריט גדול עם תתי תפרטים, שגם בו אי הבהירות היא המפתח. הרבה פעמים "פנייה לעזרה" – מלווה בהסבר פיענוח התפריט כיצד להגיע ליעד המבוקש.

·            זיהוי המבקש – מטעמים לגיטימיים, הנדרשים לשירות אישי, נדרשים להזדהות. שיטות הזיהוי הותיקות יותר ו- שם, פרטים אישיים וסיסמא נעלמות או מוצנעות היטב, לטובת שימוש בקוד זמני שמתקבל באמצעות SMS לטל הסלולרי. הפגמים בשיטת זיהוי כזו פוגעים בחלק גדול מציבור המשתמשים, שאין בידיהם האפשרות לקבל הודעה בזמן הקצר (לעיתים מאד מחצי דקה עד מספר דקות ספורות) בגלל קליטה סלולרית חלשה במקום המשרד/ הבית, או עצם הצורך לטלפון חכם שיהיה ביד בזמן בקשת השירות, דרך התקן שאינו טלפון חכם. האפשרות לקבל קוד זה במייל אישי גם היא לא מצויה או נסתרת.

·            סיוע באיתור השירות המבוקש – יש מספר שיטות, שעד כה לא נותנות מענה הולם ובדרך כלל מבזבזות זמן רב ומעלות את סף התסכול.

o       חיפוש פנימי: פונקציה ארכאית שתוחלף בהמשך כנראה על ידי בוט-שוער, אך מאד לא יעילה. מדובר בשתילת פרוצדורת חיפוש קיימת וארכאית שלעתים קרובות מדי אינה מתאימה לאתר בו היא מופעלת.

o       FAQ – (שאלות נפוצות). זהו שירות איתור גרוע, שמסיר את האחריות מנותן השירות, ומטילה זאת על מבקש השירות. באתרים רבים שירות זה הוא גדול במיוחד ומכריח לבזבז זמן ומעצים את התסכול של המחפש.

o       בוט-שוער – מכונה בטעות למען היח"צ והרושם "אינטליגנציה מלאכותית- AI". זו הוא פונקצית פעולה הרצויה, אם תעבוד נכון וביעילות. למעשה היא חיפוש פנימי בהתאם לבקשת המחפש, טכסטואלי או קולי. זה הוא זיהוי "חכם" של השירות הקרוב ביותר לבקשה והנגשתו למחפש. בוט-שוער חוסכת עיון ושיטוט ארוך בנבכי השירות, וחוסכת כח אדם אנושי. הבעיה המרכזית – בוטים הקיימים היום לשם כך, מוגבלים לדרישות קונקרטיות, ובמקרים רבים מציע הפניות לא רלוונטיות, או שמודיע שיש להתקשר למענה אנושי, או שממשיך במסגרת המגבלות שלו לבלבל.

o       מוקד חיצוני - בדרך כלל,  בחברות גדולות בהן יש פניות רבות לשירות– ישנם מוקדים חיצוניים לחברה, בדרך כלל מענה אנושי היושבים בעולם השלישי, שבמקרים רבים אין להם את התשובות ההולמות.

 

מתווה להנגשת שירות דיגיטלי ראוי

לאחר סקירה מקוצרת שלעיל, של המצוי בפגעי השירות הדיגיטלי, נעלה כאן מתווה הרצוי לתיקון המצב, כשבראש ובראשונה דורשת מעורבות אקטיבית הרבה יותר של המחוקק ושלוחיו.

 פתרונות טכניים

הדבר המתבקש ביותר למען הנגשת שירות דיגיטלי הוא, ויתור על הפתרונות הארכאיים של תפרטים ושל שאלות מצויות- FAQ, כמו גם חיפוש פנימי לא יעיל.

 יש צורך להעמיד לרשות מבקש השירות בוט-שוער מספיק "חכם" טקסטואלי וקולי, שיפנה לשירות המבוקש בסייבר ובטלפון. ככלל- שלב ראשון: "מה את מבקש"; שלב שני: זיהוי חכם של השירות המבוקש שהוגדר על ידי שאילתה של המבקש, בהסתברות הגבוהה ביותר מבין האפשרויות, והשלב שלישי – הצפת הפניה לעובד או למידע המתאים ביותר לשאילתה של מבקש השירות. במקרה של אי בהירות על הבוט-שוער לשאול: "האם התכוונת ל- ?" כולל הבחנה האם מספיק לתת מידע מוכן, או להפנות לסוכן אנושי שיש בידו תשובות שאין במידע מוכן מראש.

אם אין בידי ספק המוצר / השירות יכולת מכל סיבה להקים בוט-שוער שכזה, יתכבד ויעמיד מוקד טלפוני עם סוכן אנושי, שיתן מענה מהיר מרגע הפניה, ומקצועי, ויסיר עד כמה שניתן מגבלות הגעה במכשולים שונים ומשונים, שחלקם פורטו כאן למעלה.

 

פתרונות רגולטוריים

גם אם נימנע במאמר זה להתייחס לסוגית הרגולציה המקומית, בכל מדינה והמדינה, להסדרת השלכות שליליות של עצם השימוש במרחב המקוון בחיינו, שהפך נחלתו של כל אזרח כמעט, יש מה לומר לפחות על הַסְדָּרָה שיוויונית והוגנת של הנגשת שירות הדיגיטלי לכל ציבור המשתמשים.

רק אם נתייחס לישראל, נמצא שאפילו כאן, אמנם לאחר לחצים רבים וזמן ארוך מדי, הסודרו רגולטורית סוגיות הנגישות ("נגישות ישראל"), כמו גם חוק "חוק שש הדקות"  - חלון זמן בו יש לתת מענה טלפוני.
לכן יש לזרז יוזמה רגולטורית לכלל איכות השירות הדיגיטלי בישראל, להעלים, או לפחות להקטין מאד, את הליקויים המרכזיים בכל הקשור להנגשת שירות דיגיטלי שחלקם המרכזי פורט כאן למעלה.

יש להגיע להסדר של מתווה רגולטורי כופה של הנחוץ והחיוני בכל שירות דיגיטלי,  ובכך לשים קץ לציניות המודעת, כמו גם חוסר המקצועיות הגורמים לליקויים, ולהצעיד את כלל אזרחי המדינה לעידן הדיגיטלי, לא רק כחיוניות הכשרה של אוריינות דיגיטלית אישית, אלא גם בהנגשת אוריינות דיגיטלית לאזרחים, גם אם השינויים החיוניים דורשים משאבים נוספים, שבעלי הגופים והמוסדות אינם ששים להשקיע, אלא כציות לחוק.

ויפה שעה אחת קודם.

ד"ר אברום רותם , יוני 2021